Al hilo del tema de la evaluación de las políticas públicas, mencionar la presentación de una iniciativa privada muy novedosa y reciente -de finales de octubre pasado- que puede suponer un gran avance para la Administración Electrónica. Se trata del Libro Blanco de IMUE, es decir, de los Indicadores para la medición de Uso Efectivo en la administración electrónica, que le permite, a cualquier administración pública de cualquier nivel, realizar estudios de satisfacción de usuarios y mediante ellos conocer, por ejemplo, si los servicios públicos que ofrece a través de Internet responden a las expectativas de los usuarios a los que van dirigidos y en que medida lo hacen, o la rentabilidad real de estos servicios, es decir, si aportan el valor añadido esperado en relación a la inversión realizada.
Esta iniciativa, en mi opinión, complementa y amplia los datos aportados por el Informe eEspaña 2009, concretamente por partes del mismo, como el Estudio Comparativo 2009 de los Servicios Públicos on-line que, aunque analiza y compara la prestación de 26 servicios públicos interactivos en distintas comunidades autónomas, lo hace centrándose sobre todo en el número de iniciativas e-administrativas puestas en marcha, y el Análisis del Uso de los Procedimientos Básicos de eAdministración en las CCAA por parte de los ciudadanos y las empresas que, como bien indica en el título, solo aborda “procedimientos básicos” y hace un “análisis general […] en función del grado de utilización [midiendo] tres usos para ciudadanos y cinco para empresas”. El Libro Blanco, permite ir más allá y sumar a estos datos genéricos otros, de carácter estratégico en la toma de decisiones, como son el uso real de los servicios públicos interactivos por parte de los ciudadanos destinatarios de los mismos, mediante la aplicación de lo que denomina “tres grandes macroindicadores” que permiten conocer el nivel de acceso a los trámites (alcance), el nivel de éxito de los servicios ofrecidos más allá de su acceso (satisfacción) y el “calado” que el uso previo de los servicios tiene sobre la ciudadanía y su nivel de madurez en el uso de los mismos (retención).
Las administraciones públicas son burocracias maquinales, es decir, organizaciones jerárquicas, muy rutinarias y repetitivas, extremadamente normalizadas, y por lo tanto, poco flexibles y adaptables, a las que les está costando mucho asumir el paso de la gestión presencial a la virtual y del papel al entorno web 2.0. Pero tienen a su favor que son verdaderas expertas en un tipo de benchmarking, muy personal y práctico, que les permite copiar y adaptar, con resultados más que aceptables, las técnicas de gestión de la empresa privada que consideran útiles y asumibles, como la planificación estratégica o el modelo EFQM de excelencia. En este sentido creo que, una vez más, motivadas –“la necesidad agudiza el ingenio”- por la obligación de seguir modernizándose aceleradamente para responder al doble objetivo de prestar cada vez mejores servicios a ciudadanos y empresa, y al tiempo, optimizar el uso de los recursos públicos, creados y mantenidos con sus impuestos, darán una calurosa bienvenida a una iniciativa como esta, diseñada, además, específicamente para el ámbito de la e-administración.
Cualquier administración, con los datos –valores reales de uso- que puede obtener de aplicar una herramienta como los Indicadores para la medición de Uso Efectivo en la administración electrónica a sus servicios electrónicos, podrá ejercer la toma de decisiones con más rigor y eficiencia, lo que se traducirá, por ejemplo, en invertir los recursos en aquellos servicios que realmente interesan y necesitan los ciudadanos y hacerlo basándose en patrones de usos de los usuarios; en evaluar, para introducir mejoras, el nivel de éxito que alcanza el usuario en la utilización del servicio; o en optimizar los trámites electrónicos a partir de los datos de dificultades de uso.
El que esta iniciativa privada surja justo un par de meses antes de la entrada en vigor, el 31 de diciembre próximo, de la Ley 11/2007, según la cual las administraciones públicas deberán ofrecer online el 50% de los trámites que ofrecen hasta ahora offline, supongo que habrá de atribuirlo a la “providencia” y al siempre efectivo mantra administrativo de “Sector privado proveerá” (versión actualizada del tradicional “Dios proveerá”), de los que tanto saben, por experiencia, nuestras administraciones públicas.
