“En la externalización de los servicios públicos, que supone la separación entre la responsabilidad y control público y provisión privada del servicio, se deben asegurar unos mínimos de calidad en la prestación. Para ello, han de establecerse procedimientos claros y rápidos de supervisión, reajuste y control por parte de la autoridad pública. Estos mecanismos de control deben extenderse tanto a la calidad y la forma de gestión, como al respeto a los principios públicos que deben guiar la provisión del servicio. No debemos olvidar que la Administración Pública mantiene íntegras las responsabilidades como titular del servicio público frente a los ciudadanos, independientemente de quién sea el proveedor del servicio”.
David Sancho Royo
Para dar un impulso a la nueva cultura de la gestión y evaluación de resultados en un marco de flexibilidad y responsabilidad gestora, el Gobierno actual aprobó la Ley 28/2006, de 18 de julio, de Agencias Estatales para la mejora de los servicios públicos. La Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios desarrolla una actividad institucional en la que se une la voluntad de mejorar la calidad de los servicios públicos con la de racionalizar el uso de los recursos públicos y rendir cuentas ante los ciudadanos. En esta línea, la evaluación constituye una herramienta esencial para conocer los efectos y resultados de las intervenciones públicas. Es, en definitiva, un instrumento de buen gobierno.
Esta nueva gestión pública está orientada a los resultados, al desarrollo de indicadores para medir eficacia, eficiencia y calidad, fortalecer los mecanismos de seguimiento y control del cumplimiento de objetivos.
Dentro del Marco de la Unión europea se han desarrollado políticas de modernización de la administración, en términos de ”gestión de calidad” y se realizan evaluaciones basadas en módelos de Excelencia, el benchmarking y las “guías de procedimientos administrativos”.
En la actualidad, son muchas las organizaciones públicas que han materializado su trabajo en acciones concretas como “las cartas de servicios”, los “servicios virtuales”, y “proyectos de participación con los interesados”, es decir, los administrados.
Una acción que resaltaría es la de conceder los Premios a la Calidad e Innovación en la Gestión Pública - Real Decreto 951/2005, de 29 de julio-: premios a la Excelencia, Innovación y a las Buenas prácticas.
El de la Excelencia está destinado a reconocer a un organismo o institución que se haya distinguido por el incremento de la calidad de sus servicios y está orientada a la evaluación del rendimiento global de las organizaciones públicas basados en los modelos de referencia (EFQM y EVAM).
El de innovación, reconoce a las organizaciones públicas que se distingan por aspectos de innovación en la gestión del conocimiento así como de las tecnologias.
El de Buenas prácticas, reconoce proyectos específicos de una organización desde dos puntos de vista: por un lado, a las iniciativas con impacto externo en los ciudadanos/usuarios de los servicios; y, por otro, a las prácticas de gestión interna de la organización.
La administración pública debe garantizar la transparencia y la modernización ya que tiene la responsabilidad de responder a los ciudadanos con una buena gestión y atención. La calidad es cosa de
todos y además, las acciones que emprenda deben estar orientadas a reducir deficit y obtener beneficios.
Según Senlle (1) las principales razones para implantar un sistema de gestión de calidad son:
1) Asegurar el futuro y la continuidad del equipo
2) Reducir el deficit
3) Mejorar el servicio al cliente externo e interno
4) Integrar al cliente en la organización
5) Mejorar la imagen
6) Ser más competitivos
Desde luego, queda mucho por hacer sobre todo con relación a la transparencia económica, como comenta Jokin G. en la noticia “La corrupción espada de Damocles de la Democracia” y urge tomar medidas de control, ya que el dinero es público; pero al menos, cada vez contamos con mejores y más eficientes servicios por parte de la administración.
Por último, señalar que sería importante que las administraciones públicas se conciecieran de la necesidad de la formación de los funcionarios en la atención al ciudadano, que no siempre es la deseada y son la parte más visible de las organizaciones.
Referencias:
Sancho Royo, David (1999). Gestión de servicios públicos: estrategias de marketing y calidad, Editorial Tecnos, Madrid.
SENLLE, ANDRES (1993): “Calidad Total en los Servicios y en la Administración Pública”,
Ediciones Gestión 2000, Barcelona.
