Planificació i avaluació de polítiques d´informació

La valoració orientada als usuaris ofereix una visió general de les valoracions positives i negatives de diferents aspectes d’un programa, per part del públic destinatari, i serveix com a suport a la millora del servei ofert.

SECABA Lab, Laboratorio de evaluación de calidad y recuperación de la información Web, format per la Universitat de Granada, és una entitat que es dedica a desenvolupar eines, entre aquestes un software, per a l’avaluació qualitativa de serveis d’informació, entre d’altres coses.

La tècnica utilitzada és una enquesta, que s’estructura en 23 preguntes, per determinar tres aspectes quant a la visió de l’usuari:

• El servei mínim, el que els usuaris esperen trobar-se a una biblioteca
• La percepció del servei, com valoren el servei rebut
• El servei desitjat, com li agradaria a l’usuari que fos aquest.

A part d’això, es mesura la qualitat del servei des de tres dimensions: el personal, l’espai, i la col·lecció i els recursos informatius.

Posteriorment, amb les dades recollides per l’enquesta, el software LibQUAL+ mesurarà el nivell d’adequació o superioritat del servei.

Aquest procediment possibilita el feedback, la retroalimentació, i l’aplicació de millores. Es poden combinar amb tècniques de benchmarking per tal de millorar els aspecte que ho necessitin, o els mètodes de l’excel·lència en els serveis.